英國一名女子去年搭英國航空（British Airways）到泰國度假，期間接獲父親病危消息想提早回國，熱線接線生堅稱無法安排，要她先付款另買機票，並保證「死了之後可以拿死亡證明來退款」。當時她的父親命懸一線，這樣的回覆令她既震驚又憤怒。
霍恩（右）有自己的家庭，但很珍惜與父（左2）及手足相處的時光。 fb / Liz Horne
女事主霍恩（Liz Horne）在facebook生氣發長文抱怨，表示去年底到泰國旅遊期間，於11月29日接獲88歲父親凱文（Kevin Duvall）病危的消息。
於是她立刻撥打英國航空客服熱線，希望將回程機票提前，盡快回家。她已付了3500英鎊購買12月9日回國的機票，客服卻說她要付2500英鎊另買機票回國，等父親死了「把死亡證明寄給我們就能申請退款」。
英國航空公司屢傳負面新聞。路透社
最終她另付2500英鎊，趕及見父親最後一面。他的父親於12月1日離世，她想申請退款時，卻發現客服給的電郵是錯的。於是她又再打電話，獲得另一個電郵，父親死亡翌日立即去信溝通，12月8日又補上死亡證明。英航聲稱10天內回覆，但最終她等到1月20日仍未收到退款。
霍恩生氣地表示，英航「整個流程冷漠又官僚，在我最困難的時刻帶來額外壓力。」她說，先後4次將死亡證明傳給英航，卻仍被要求重新提供。
事件經傳媒廣泛報道後，她終於收到英航回覆，表示「正在退款」。她這才得知英航設有喪親服務專線，但當初客服卻沒有提過。這次經歷讓她極度反感，決定再也不搭英航。
