香港電力服務的演變，正是社會由傳統走向智能化的縮影。由上世紀初以流動服務車走遍社區，方便巿民繳交電費，演進到今日透過一鍵式智能管理，能即時監測用電及繳費，轉變並非一蹴而就。服務香港125年的中電，經歷一個世紀逐步將客戶服務由實體模式帶到市民的「掌心」，令生活更便利。面對科技急速發展，中電強調未來推動創新數碼服務，同時注重科技的人性化設計，確保各年齡層客戶均能享用可靠而「有溫度」的電力服務。
回溯早年的香港，交通與通訊極為不便，中電「攀山涉水」服務市民。中電客戶體驗副總監陳芷茵憶述，「上世紀60年代，前線同事帶着重甸甸的收銀箱與大量輔幣，搭乘舢舨往離島，逐家逐戶抄錶記錄居民用電量，同時方便居民繳付電費。」
中電亦派員帶着收銀機到各鄉公所，便利鄉民繳交電費，並出動流動服務車穿梭九龍及新界屋邨，成為早期貼近巿民的服務窗口。除了流動服務外，中電亦於多區設立繳費處，為巿民辦理開戶及其他電力服務。隨着電力服務不斷發展，中電除提供開戶及繳費服務，亦舉辦烹飪班、節能教育等活動，深化與社區的連繫。各區繳費處亦陸續轉型為客戶服務中心，處理更多元化的客戶事宜。
隨着電話通訊日漸普及，中電於80年代開設熱線中心，即時回應客戶查詢；同一時期，客戶帳戶資料亦開始由電腦系統處理，電訊與資訊科技的應用，進一步拉近了與客戶之間的距離。及至智能手機誕生，中電於2011年推出流動應用程式「中電App」，標誌客戶服務正式邁向數碼化。
陳芷茵細述「中電App」由誕生至今的轉變，由最初提供基本帳單查閱，逐步加入電子繳費功能，到2017年成為全港首個可直接透過繳費靈繳費的應用程式，「其後變得更智能化，配合智能電錶，客戶可即時查閱每小時用電量、預測用電量，並接收個性化節能建議。」
「我們亦引入智能聊天機器人，提供24小時即時查詢支援。客戶又可在App玩遊戲賺取積分，換購節能產品。」陳芷茵指出，至2024年，「中電App」升級為一站式、以客戶為本的數碼服務平台，客戶只需一個電郵地址或手機號碼，便可申請電力服務、核對帳單、繳交電費、管理家居用電、電動車充電及購物帳戶。
推出「中電 One」一站式平台
除了數碼平台，中電客戶熱線中心近年引入演算法，並結合大數據和人工智能技術，提升運作效率與服務質素。陳芷茵指出，熱線中心每日平均處理超過2000個來電，為應對龐大的查詢需求，中心利用智能科技分析來電模式及高峰時段，調整人手配置，縮短客戶的等候時間。
在中電服務近30年的客戶關注經理葉少光，入職時已是熱線中心一員，親身見證科技如何幫到客戶。他分享了一個印象深刻的個案，曾有客戶因電費突然上升，懷疑電錶失準。他為客戶安排檢驗電錶，並根據客戶每小時的用電數量「抽絲剝繭」，希望找出用電量增加的原因。
他指出，有關數據顯示客戶用電量長期處於高水平，情況並不尋常，「最終發現原來客戶家中裝修後，熱水爐的閥門未關，令熱水爐長期處於『煲水』狀態，非常耗電。」他提到，每次成功協助客戶解決問題，都令團隊感到滿足和有意義。
客服團隊屢獲殊榮
中電的卓越客戶服務屢獲肯定，去年獲國際顧問機構IDC頒發未來企業大獎香港區「卓越客戶體驗特別獎」。團隊亦於香港客戶中心協會2025年度大獎中囊括30個機構及個人獎項。陳芷茵認為，團隊的專業精神與同理心是成功關鍵。
陳芷茵強調，團隊是客戶服務的核心所在。她指出，團隊一直根據市場變化和客戶需求調整服務方式，推出多項新措施，包括應用科技提升服務效率與便利性，並在執行過程中兼顧專業及關懷，回應不同客戶群的需要，做到「有溫度」的智能化服務，在客戶心中建立可靠和信賴。
智能電錶辨識用電異常 通知社工揭獨居婆婆家中跌倒
科技帶來便利，卻也為長者築起無形的門檻。中電利用科技守護長者，同時整合多項支援措施，協助「銀髮族」跨越「數碼鴻溝」。
「守望社群—社區關顧服務」先導計劃透過分析智能電錶數據，當辨識到長者的用電模式與日常有明顯差異時，便會通知社工跟進。陳芷茵分享案例指，系統偵測到一名患有早期認知障礙的80歲獨居婆婆，家中用電量突然大幅減少，社工接到通知後發現婆婆原來跌倒被送往醫院，隨即跟進服務。
中電「智易生活」計劃則整合線上線下資源，協助長者使用科技，包括定期舉辦長者智能手機班，教授使用手機管理用電、進行視像通話及防範網上詐騙，並安排「耆智大使」即場解答長者查詢；同時設立「樂齡專線」，同事以耐心的語速和清晰指引，協助長者使用各項電力服務。
陳芷茵總結道，「『智易生活』計劃獲得香港品質保證局認證，成為全港首間獲此認證的能源產業，充分肯定我們在推動長者友善服務的努力和成效。」她指出，中電期望長者在智慧城市發展進程中能夠受惠，共享科技帶來的便利。
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