政府致力推動智慧城市，近年長者擁有智能手機的人數創新高。惟社會急速轉型下，不少長者面對數碼鴻溝，由使用智能手機辦理網上銀行事務、預約公共醫療覆診，到掃碼點餐，以至購買數碼電視後不懂搜尋頻道，均未享用數碼化的方便。有人消極逃避，有人勇敢求助解難，團體建議當局擴大「友智識」長者數碼共融計劃，提供更恆常的協助。學者則促政府制訂「數碼無障礙設計標準與認證系統」，為公共服務與商界訂立標準，有助應對人口老化浪潮，建構真正數碼共融社會。
據統計處報告，2024年本港有208萬名60歲以上長者擁有智能手機，佔比達91.1%，人數創新高。長者中心社工Kelly指，巴士、公園等場所常見長者利用手機長時間瀏覽短片及社交媒體，但實際上，仍有一批長者未能適應數碼轉型下的生活。
網上辦理醫療服務有困難
她將長者分為三類，一是教育程度較高、精於使用電子產品者；二是70歲以上完全不懂使用者；三是介乎60至70歲，雖有手機，但對網上付費、上載相片或填交大量個人資料等複雜手續感卻步者。她憂慮，當社會越趨數碼化，後兩類長者恐被邊緣化。
社區組織協會幹事連瑋翹亦指，智能手機普及推動智慧城市發展，但不少基層長者於網上辦理醫療、銀行及公共服務時，往往遇到困難。他舉例，近日醫管局調整服務收費，並推出1萬元封頂機制，合資格者須透過應用程式申請，或到任何一間醫院的繳費處提交申請；過去幾星期，便有不少基層長者上門求助。
公共醫療服務跟長者生活息息相關，連提到，醫管局「藥物送遞服務」省卻長者取藥的輪候時間，但有長者反映，因不懂從程式中找出核對用的二維碼（QR Code），無法在上門送藥時取藥，惟有請人員半小時後折返，隨即致電向其求助；他趕往現場替長者找出二維碼，才順利領藥。社福機構員工阿華亦指，曾有長者遇到同類情況，幸鄰居及時協助才取得藥物。
連瑋翹補充，不少從事保安或清潔的長者會申請「在職家庭津貼」，按機制須每半年更新資料。他指，工友反映過去會收到當局郵寄印有基本資料的紙本表格，只需填妥寄回即可，惟今年起須自行上網下載列印，不少工友最後選擇親身到指定地點領取及交還，未能享受數碼化的便利。
線上理財感不真實消極拒用
此外，數年前數碼電視廣播取代模擬制式電視廣播，連稱，有長者反映購買數碼制式電視後，工人安裝後卻不協助「搜台」，令其不知所措，最終須求助代理商，才獲安排技術人員協助搜台。阿華亦指，涉及生活層面的「數碼不便」，最常見是長者誤入要「掃碼」點餐的食店，因不懂操作而急急離場。
香港長者權益協會總幹事李立航則關注長者使用網上理財的風險，因應電話及網上騙案猖獗，長者防騙意識大大提高，個別數碼能力欠佳者，極度抗拒使用網上理財，亦怕按錯誤入詐騙短訊，對不明來歷的短訊一律不看不回覆。
他續稱，不少長者認為網上理財不真實，「怕轉錯帳無法追回」，寧願每天早上到銀行櫃位排隊，「長者認為與真人接觸，可以親自交代指令，亦可以及時糾正錯誤，完成交易亦獲發收據核實，較有安全感。」他指，數碼化方便了大部分擅用智能科技的公眾，而長者的數碼困境卻未獲照顧，只能消極拒用，結果是被「邊緣化」。
油尖旺區議員李思敏提到，其辦事處曾響應數碼化，減少貼海報並改用入通訊群組發放活動訊息，惟現時不少長者「只讀不回」，僅以致電報名，其後才知悉他們只懂閱讀訊息、不懂回覆，惟有保留印有議辦電話的海報，方便長者聯絡。
她又指，不少長者反映開設或登入網上銀行，或透過網上辦理申請手續是最大難題，視力退化、手指欠靈敏令他們難以在狹小的手機屏幕輸入資料或上載相片。她續指，曾有長者抱怨因逾越登入時限，令之前輸入的資料報廢，倍感挫敗。
產品設計未充分考慮長者需要
阿華亦指，現時不少應用程式須確認使用者身份，但長者常忘記密碼，甚至連開設帳戶時登記的電郵亦忘記，致未能重新設置密碼。他續稱，個別長者的手機型號較舊、運作較慢，長者心急連續按鍵，導致多次輸入錯誤密碼，帳戶被凍結，須親往銀行辦理重啟手續，倍感不便。
李思敏建議，銀行研發介面較簡單的「長者模式」，協助長者使用；李立航則持相反意見，認為簡化操作是簡化風險管理，潛藏保安危機，主張銀行應增加櫃位服務，照顧數碼能力較弱的長者。
關注老人議題的嶺南大學研究生院兼政策研究院研究助理教授石琤指，多數數碼產品在設計上未充分考慮長者需要，令長者面對「學無門」及「無信心」的困境，因害怕失敗而選擇逃避。她建議政府牽頭制訂「數碼無障礙設計標準與認證系統」，為公共服務與商界訂立標準，從源頭確保數碼服務的包容性，並加強社區培訓，才能長遠應對人口老化浪潮，建構真正數碼共融社會。
數字政策辦公室表示，正透過「友智識」計劃推動「長者數碼外展計劃」及「長者數碼共融計劃」等項目，當中後者自2024年12月至去年底，已為10萬名主要居於舊區和公共房屋的獨居、雙老長者提供服務。
此外，數字辦已於全港設立40個社區支援點，提供定時定點的數碼培訓課程和技術支援，協助長者學習數碼知識。數字辦稱，未來將擴大地區合作網絡，讓更多長者受惠。
獨居長者多達31萬 社工冀助隱蔽者走出家門
本港60歲以上的獨居長者多達31萬人，社工希望當局提供支援，協助隱蔽長者融入社會。
2024年全港有59.4萬獨居戶，當中30.7萬人是60歲以上人士。截至去年3月，獨居戶佔全港住戶的21.5%，其中60歲以上長者增至31.5萬人。現時政府主要透過津助長者中心及關愛隊提供支援，長者中心社工Kelly指，不少獨居長者年邁體弱、行動不便，部分更患長期病，同樣面對不懂網上預約公立醫療服務或處理銀行事務的困境，亟需協助。
部分患病行動不便亟需協助
她稱，各區長者中心設有送餐、上門照顧及護理等外展支援服務。針對獨居長者較隱蔽的情況，她建議為外展服務「增值」，如在長者授權下，由社工協助辦理公立醫療預約，甚至網上理財等切身事務，助長者融入社會。
「長者模式」加深隔閡 溝通失效增孤立感
有學者指出，純粹簡化功能的「長者模式」，或反令長者被隔離於數碼世界。
嶺南大學研究生院兼政策研究院研究助理教授石琤，曾在內地進行有關智能手機應用程式「長者模式」的研究，發現「長者模式」一般放大字體及削減功能，表面上照顧長者視力衰退問題，但當功能被簡化，可能令長者無法找到「被隱藏的重要功能」，如網上轉帳及查閱帳單。而當長者求助使用「標準版本」的親友時，雙方因程式介面和功能不同而難以溝通，增加長者的孤立感。
籲開發商針對痛點改良
她指，「長者模式」的目的是支援長者獲得良好操作體驗及培養信心，建議開發商按長者真實使用的痛點作出改良。
她建議，提供較佳的語音輔助、清晰的步驟指引，或一鍵直達常用服務；其次是要確保「長者模式」與「標準版本」的操作邏輯一致，讓採用標準版本的親友亦可支援長者，才有助長者走進數碼世界。
記者：關英傑
