酒店預訂投訴｜香港作為深受旅客歡迎的熱門旅遊城市，本地酒店及賓館的入住率一向非常可觀。不過消費者委員會今日（15日）發表月刊，指出每年均接獲近1,000宗本地住宿投訴，涉及平台責任不清、房間貨不對辦等爭議。有個案旅客五一來港獨遊，賓館稱客滿擅改住宿地點，並且無提供原本承諾應有的可上鎖儲物櫃，最後僅獲退70元；更有5星級酒店浴室天花出現嚴重漏水，且職員的跟進服務欠妥善。
- 1. 網上預訂住宿投訴每年近1000宗
- 2. 個案1：預訂出錯欲取消 平台與酒店互推責任
- 3. 個案2：賓館客滿擅改住宿地點及房型 設施不符預期
- 4. 個案3：5星級酒店浴室嚴重漏水 維修及跟進程序欠佳
- 5. 消委會對酒店與預訂平台的建議
- 6. 消費者自保指南
1. 網上預訂住宿投訴每年近1000宗
現時不少旅客均會透過網上預訂平台安排酒店或賓館住宿。消費者委員會表示每年均接獲近1,000宗關於本地住宿服務的投訴。投訴內容非常廣泛，如有消費者在聯絡酒店及預訂平台後，無法確認由哪一方協助辦理取消預訂；亦有賓館因超額預訂而擅自更改住宿地點及房型，且新房間的設施與預訂內容完全不符；更有5星級酒店浴室天花出現嚴重漏水，且職員的跟進服務欠妥善。
2. 個案1：預訂出錯欲取消 平台與酒店互推責任
消委會引述投訴個案，唐先生計劃於12月底來港旅遊2日1夜，出發前1星期透過網上平台預訂A酒店。然而在支付約900元後，他發現不小心選錯了12月29日至31日入住，即多訂了1晚。他即時聯絡平台希望酌情取消並重新下單，但平台表示需酒店電郵確認同意免費取消才可退款。唐先生遂聯絡A酒店，酒店卻指透過第三方平台預訂的訂單，酒店無權取消，建議他聯絡平台跟進。雙方互相推諉，令唐先生無所適從，因出發在即而向消委會求助。
消委會接案當日即時聯絡A酒店。酒店隨後回覆指，非常重視客人的住宿體驗，因此決定作出酌情安排，並主動聯絡預訂平台溝通，最終同意為投訴人免費取消多訂的預訂。網上平台亦已辦理好退款手續，個案得以順利解決。
3. 個案2：賓館客滿擅改住宿地點及房型 設施不符預期
另一投訴個案，王小姐計劃於五一勞動節假期來港獨遊，透過B平台預訂了尖沙咀C賓館的6人女性房，支付約350元。平台列明房內設有可上鎖的個人儲物櫃。然而，王小姐到達當日，職員卻帶她前往鄰近另一座外觀較舊的大廈，並安排入住沒有儲物櫃的3人女性房。她即時反映並要求入住原訂房間，但職員以假期客滿為由拒絕更換，最終只能無奈接受。
事後王小姐向B平台投訴，但C賓館向平台聲稱安排的房間與預訂內容相符，因而拒絕退款。王小姐不滿賓館擅自更改安排且提供失實回應，遂向消委會投訴。雖然C賓館未有回應消委會查詢，但B預訂平台表示已跟進個案，考慮到旅客的住宿體驗，同意提供20%的退款（即約70元），個案最終得以解決。
4. 個案3：5星級酒店浴室嚴重漏水 維修及跟進程序欠佳
消委會亦引述另一個案，岳女士與3名朋友來港旅遊，預訂了5星級D酒店2間套房共2晚住宿，支付約2萬元。入住首晚凌晨，投訴人房間的浴室假天花嚴重漏水。因夜深關係，岳女士於翌日上午才向職員反映。然而，當工程人員到場打開假天花維修時，積水更直接傾瀉而下。投訴人透過平台反映，平台指酒店會主動聯絡，然而酒店職員卻撥錯電話至同行朋友的房間。事後酒店贈送1瓶香檳致歉，但岳女士拒絕接受並退回。她認為酒店的設施及服務均未達5星級標準，遂向消委會投訴，要求退回部分房費。
D酒店回覆消委會指，在接獲消委會轉介後，已主動聯絡岳女士作出解釋及提供相應補償。該補償方案已獲得投訴人接受，個案最終得以成功解決。
5. 消委會對酒店與預訂平台的建議
為提升旅客的住宿體驗，消委會對業界提出以下建議：
- 釐清分工與安排：平台及旅館應清楚訂明更改、取消預訂及退款的安排與分工，讓消費者清楚跟進對象。出現爭議時應主動協助住客。
- 確保資訊準確：確保提供的地址、房型及設施資料正確無誤。若因突發狀況未能提供已訂房間，應盡早清楚交代並彈性處理，讓消費者作知情決定。
為提升住客信心，業界亦應注意以下兩點：
- 定期檢查與保養設施：定期保養房間設施以維持安全與質素。5星級等高級酒店收費較高，消費者期望也較高，更需重視設施保養及職員服務水平，避免期望落差。
- 重視意見與關顧感受：多關顧消費者感受，重視其意見反饋，適時檢討現行安排並持續改善服務。
6. 消費者自保指南
消委會呼籲消費者在預訂及入住時應留意以下要點：
- 仔細核對訂單並保留憑證：付款前必須仔細閱讀住宿詳情並確認訂單內容。付款後應妥善保留房間資料、預訂紀錄及收據等，以便日後出現爭議時作為憑據。
- 入住後即時檢查並拍照留存：進入房間後應立即檢查設施狀況與衛生。如發現與預訂不符或有設施損壞，應即時向酒店、賓館或平台反映，並拍照存檔以作憑證。
為確保自身權益，消費者應善用以下官方渠道：
- 認清預訂平台是否持牌：部分網上平台為香港持牌旅行代理商，受香港旅遊業監管局（旅監局）監管。預訂時可留意平台是否展示旅行代理商牌照編號。若有爭議，可聯絡旅監局（電話：+852 3698 5900）跟進。
- 查核旅館是否持有有效牌照：根據《旅館業條例》，每次出租期少於連續28天的酒店或賓館均須持有有效牌照。消費者在預訂前，可到民政事務總署牌照事務處網頁查閱其牌照狀況。
